zamkniete.COM.pl

Artykuł ten adresuję do uczniów szkół hotelarskich, od których ostatnio otrzymuję dużo zapytań “o przykładowy projekt organizacyjny wraz ze schematem podległościowym pracowników dla hotelu …”.
A jeżeli ten artykuł kogoś z praktykujących hotelarzy skłoni do zastanowienia się nad strukturą obiektu którym zarządza - to mam nadzieję, że będzie to z korzyścią i dla niego i dla hotelu.

Skracając złożone teorie organizacji i zarządzania dotyczące struktur przedsiębiorstw: każdy hotel - to organizm złożony z komórek. By organizm mógł funkcjonować komórki muszą realizować wszystkie funkcje potrzebne organizmowi do życia. Efektywne życie organizmu jakim jest hotel wymaga, by komórki były wyspecjalizowane i nie dublowały się w działaniach. Z drugiej strony wyspecjalizowanie sprawia, że brak którejkolwiek z komórek powoduje dysfunkcję całego organizmu a w efekcie wstrzymanie jego funkcjonowania.

By jednak nie pozostawić niedosytu co do meritum przytaczam definicję:

“Struktura to instrument zarządzania organizacją (tu: hotelem). To uporządkowanie pozycji w organizacji według zasad podziału pracy, co wiąże się z określeniem specjalistycznych zadań, które muszą być wykonane, aby organizacja mogła funkcjonować i osiągać założone cele. To zgrupowanie ról organizacyjnych w większe całości, podsystemy: sekcje, wydziały, zakłady, piony - gdzie następuje obarczenie odpowiedzialnością za sprawną realizację zagregowanych zadań poszczególnych komórek organizacyjnych, a zwłaszcza kierowników tych podsystemów. To w końcu podział władzy i informacji w ramach organizacji, a więc uporządkowanie pionowego podziału pracy w ramach szczebli struktury (poziomów jej hierarchii).”*)

Uff - cóż to znaczy definicja akademicka! Idźmy dalej ….
Schemat organizacyjny to hotel narysowany na papierze. Wskazuje podległości służbowe, zakresy zależności funkcjonalnych i merytorycznych. Ze schematu doświadczony menadżer od zarządzania i organizacji może dużo wyczytać na temat efektywności obiektu, jego silnych i słabych (organizacyjnie) stron.

By hotel mógł sprawnie funkcjonować w rzeczywistości rynkowej potrzebne są struktury:

*

produkcyjne i administracyjne.

Do struktury produkcyjnej zaliczymy te wszystkie komórki, które przyczyniają się w sposób bezpośredni do “wyprodukowania” jednostki mieszkalnej gotowej do sprzedaży, sali konferencyjnej przygotowanej do wynajmu, czy posiłku - gotowego do wydania na salę.

Do struktury produkcyjnej schematu zaliczają się z pewnością:

*

komórka odpowiadająca za przygotowanie jednostek mieszkalnych do sprzedaży oraz ciągów komunikacyjnych do użytkowania - najczęściej nazywana służbą pięter,
*

komórka odpowiadająca za przygotowanie posiłków i napoi do sprzedaży - nazywana gastronomią.

Dwie powyżej opisane komórki mogą mieć różną liczebność i złożoność wewnątrzkomórkową zależną od wielkości obiektu hotelowego oraz realizowanych przez obiekt funkcji.

By klient trafił do hotelu potrzebny jest szereg działań rynkowych, które w efekcie powinny przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład hotelowy nie ma racji bytu.

*

Komórka ta najczęściej nazywana jest: marketing i sprzedaż.

Na drodze klienta, który już staje się Gościem (a więc przekracza progi hotelu) staje kolejna komórka, realizująca zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak i odpowiadająca za bezpośrednią obsługę gościa.

*

To recepcja.

Obsługuje ona pobyt Gościa od chwili otrzymania z komórki marketingu i sprzedaży informacji (najczęściej w postaci wpisu do komputerowego systemu recepcyjnego) o przyjęciu rezerwacji dla danego Gościa, aż po opuszczenie przez Gościa terenu hotelu - czyli przesłania dokumentów związanych ze zrealizowanym pobytem Gościa do księgowości hotelu.

*

Skoro pojawiła się księgowość to od razu scharakteryzujmy sobie kolejną niezbędną komórkę organizmu hotelowego.

Księgowość prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu - do niej spływają wszelkie dokumenty finansowo-księgowe jaki pojawiają się w codziennym życiu hotelu. Faktury za zakupy, dowody dostaw, faktury za zakupione usługi, wydatki dokonywane na potrzeby pracowników, inwestycje, przedpłaty, zadatki, faktury pro-forma dla kontrahentów, rachunki kredytowe, faktury dla gości, rozliczanie imprez firmowych itd. itp.
Tysiące dokumentów jakie generuje każdy działający obiekt - są tu przerabiane zgodnie z obowiązującymi przepisami fiskalno-księgowymi.

Potrzebny jest jeszcze ktoś, kto wymieni zepsutą żarówkę, odetka zapchaną umywalkę, naprawi krzesło, będzie potrafił opanować skomplikowany i rozbudowany technicznie obiekt jakim jest współczesny hotel. Komórka która się tym zajmuje jest stosunkowo mało widoczna na zewnątrz. Ot, od czasu do czasu jej pracownik wejdzie, wezwany do pokoju gościa - wyregulować telewizor czy też wymienić żarówkę w lampie.

*

Hydraulik, elektryk, stolarz, ogrodnik, pracownik gospodarczy czy pracownik techniczny - to osoby pracujące w komórce technicznej.

Do sprawnego funkcjonowania hotelu potrzebne są jeszcze pojedyncze, samodzielne osoby realizujące takie funkcje jak:

* sekretarka,
* specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy,
* specjalista ds. kadr,
* radca prawny,
* specjalista ds. przeciwpożarowych,
* osoba zajmująca się zaopatrzeniem,
* informatyk zarządzający siecią,

Od czego zależy - poza przypisaniem funkcji - i jak wygląda schemat organizacyjny hotelu?

1. Od zakresu działalności podmiotu będącego właścicielem hotelu.

*

Jeżeli właściciel hotelu nie prowadzi żadnej innej działalności poza hotelową - schemat hotelu musi zawierać wszystkie komórki niezbędne do prawidłowego funkcjonowania.
*

Jeżeli hotel to tylko jeden z kilku (wielu) profili działalności firmy - niektóre komórki nie występujące w schemacie hotelu mogą być zlokalizowane np. w schemacie organizacyjnym firmy.

Przykład:
Firma prowadząca kilka działalności jak: hurtownia artykułów meblowych, sklep RTV-AGD, hotel, stacja paliw - ma jeden rozbudowany dział księgowości zlokalizowany w strukturze firmy przy spółce, a nie przy hotelu. W sytuacji takiego przedsiębiorstwa podobnie będzie z komórką ds. kadr.
Podobnie wygląda sytuacja firmy, która ma kilka, kilkanaście hoteli. W tym przypadku również niektóre komórki mogą być umieszczone np. w schemacie organizacyjnym biura zarządu firmy.

2. Od wielkości hotelu

*

Mały rodzinny hotelik, mający kilkanaście pokoi i małą salkę restauracyjną - nie musi mieć schematu organizacyjnego. Najczęściej pracuje w nim kilka osób (np. jest to biznes rodzinny), wykonujących różne funkcje w zależności od potrzeb.

Przykład:
Głowa rodziny może realizować zarówno funkcje techniczne jak i być np. kucharzem. Żona może prowadzić księgowość, pracować w recepcji i czasami sprzątać pokoje. Córka również pracuje w recepcji i sprząta pokoje. Syn prowadzi zaopatrzenie i pełni funkcje sprzedażowe.
W przypadku pełnego obłożenia - w sezonie - pomaga sąsiadka i jej dwie córki. Po co tu schemat?
Drugi koniec skali to duże hotele kongresowe mające blisko 1000 pokoi i olbrzymie centra kongresowe.
Tu schemat organizacyjny jest wielopoziomowy i bardzo rozbudowany. Pojawiają się komórki kontrolne zlokalizowane na różnych poziomach schematu. Główne piony na schemacie pozostają takie same, jak w przypadku hoteli małych, są one jednak znacznie bardziej rozbudowane.

To dwie podstawowe zmienne określające nam - (przy założeniu, iż wiemy jakie funkcje realizuje hotel) jak będzie wyglądał schemat organizacyjny obiektu.

Poniżej prezentuję dwa schematy organizacyjne funkcjonujących obiektów hotelowych.
Każdy schemat opatrzony jest komentarzem określającym uwarunkowania w jakich usytuowany jest hotel.

Schemat I
Schemat II

A to schemat, który moim zdaniem dobrze pokazuje jak powinien wyglądać hotel na papierze:

Schemat organizacyjny hotelu

Zaprezentowany schemat, nie jest schematem idealnym, wzorcowym. Takiego idealnego schematu po prostu .. nie ma. Schemat, który zaprezentowałem jako trzeci umożliwia jednak prawidłowe zaprogramowanie funkcji i odpowiedzialności komórek średniej wielkości hotelu mającego 3, 4 gwiazdki.

Jacek PIASTA

Źródło: hotelarze.pl